Ambities

1.1.1   De gemeentelijke dienstverlening is optimaal en goed toegankelijk

1.1.1.1   We zorgen voor een zo goed mogelijke bereikbaarheid van het Klantcontactcentrum en de Gemeentewinkel. Bij afwijkende openingstijden is informatie hierover goed te vinden.

De bereikbaarheid van de gemeentewinkel (fysiek en digitaal) en het Klantcontactcentrum was in 2025 goed. De nieuwe telefooncentrale (Storm) is inmiddels operationeel en stabiel. Vanuit deze centrale is het mogelijk om basisrapportages te genereren, zoals informatie over wachtrijen, aantallen telefoongesprekken, wachttijden en gespreksduur. Inhoudelijke sturing op terugbelverzoeken is op dit moment nog beperkt mogelijk; dit wordt in de toekomst ondersteund met de inzet van AntwoordPlus.
Er blijft aandacht voor het tijdig opvolgen van telefoonnotities/terugbelverzoeken. Daarnaast is de visie op dienstverlening vastgesteld, waarbij de verdere uitwerking in servicenormen en bijbehorende monitoring in de komende periode plaats moet gaan vinden.

1.1.1.3   Waar dat nuttig en passend is, bieden we meer diensten digitaal aan.

Een groot deel van onze producten bieden wij digitaal aan en het gebruik hiervan blijft toenemen. Zo is het aandeel digitaal aangevraagde rijbewijzen verder gestegen. Daarnaast breiden we het gebruik van e-formulieren verder uit, waarmee inwoners steeds meer zaken digitaal kunnen regelen. Hierbij is ook aandacht voor de wettelijke kaders, zoals de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv), waarbij we inwoners waar nodig ondersteunen bij het gebruik van digitale dienstverlening. De verdere doorontwikkeling van digitale dienstverlening maakt onderdeel uit van de bredere visie op dienstverlening en wordt de komende periode verder geconcretiseerd.

1.1.2   De gemeente informeert haar burgers tijdig, actief en toereikend over activiteiten, beleid, rechten en plichten
1.1.2.1   We volgen ook via sociale media wat er leeft onder burgers en hebben de omgeving goed in beeld.

Via het mediamonitoring systeem van Spotler (voorheen Obi4Wan) hielden we in 2025 actuele thema's in de samenleving in de gaten. Daarnaast monitoren we specifiek op gevoelige dossiers en/of onderwerpen die mogelijke impact konden veroorzaken onder inwoners van gemeente Neder-Betuwe.
Het aantal volgers op onze social mediakanalen groeide, maar het bereik daalde. De oorzaak ligt buiten onze invloed: sociale mediaplatforms beperken de zichtbaarheid van organisaties steeds meer, tenzij zij betalen voor verspreiding. Dit vraagt om een heroverweging van hoe we sociale media inzetten.

1.1.2.2   We communiceren helder en begrijpelijk en zoveel mogelijk op B1-niveau.

Onze teksten schrijven we op taalniveau B1: helder en begrijpelijk. We streven ernaar alle communicatie-uitingen op dit niveau te brengen. In 2025 hebben we daar intensief aan gewerkt. Daarnaast werkten we aan bewustwording onder collega’s op dit aspect van begrijpelijk schrijven.

1.1.2.3   We leveren maatwerk per doelgroep door keuzes te maken in on- en offline kanalen, taal en toon.

In 2024 is de contentstrategie vernieuwd en verbeterd. Dit deden we onder andere door kritisch te kijken naar communicatiedoelen en statistieken van verschillende kanalen. Op basis van de bevindingen hebben wij in 2025 zoveel mogelijk maatwerk geleverd per doelgroep. Voor digitaal vaardige inwoners is ingezet op online kanalen; voor inwoners die minder digitaal bereikbaar zijn, is gekozen voor persoonlijk contact en gedrukte middelen. Taal en toon zijn steeds afgestemd op de doelgroep, zodat informatie begrijpelijk en toegankelijk is.

1.1.2.4   We bouwen aan relaties met intermediairs bij specifieke doelgroepen (sleutelfiguren).

Bij het bereiken van specifieke doelgroepen werken we bewust samen met intermediairs: mensen en organisaties die al een vertrouwensrelatie hebben met die groepen. Denk aan verenigingen, kerken, scholen, zorginstellingen en wijkorganisaties. In trajecten zoals de Toekomstvisie zijn deze sleutelfiguren actief betrokken — niet alleen als doorgeefluik, maar als volwaardige gesprekspartners die meedenken en terugkoppelen vanuit hun achterban.

1.1.2.5   We werken cross-mediaal bij algemene boodschappen en crisiscommunicatie voor een zo groot mogelijk bereik.

Wij maken gebruik van alle beschikbare communicatiekanalen, zowel digitaal als analoog. Een niet-complete opsomming: social media (inclusief video's), de website, het participatieplatform, de gemeentepagina in het huis-aan-huisblad, het Neder-Betuwe Magazine, infographics, brochures en folders. 

1.1.2.6   We zorgen voor een vindbare en toegankelijke, up-to-date website met het Waarmerk Drempelvrij.

Ook in 2025 hielden we onze website up-to-date en breidden we deze uit waar nodig. Voor de website van Het Kernpunt is het certificaat A 'Waarmerk drempelvrij.nl' in 2024 verleend. Voor de gemeentewebsite is certificaat B ‘Waarmerk drempelvrij.nl’ in 2024 verleend. Het certificaat staat voor een website die voor iedereen goed toegankelijk is, ook voor mensen met een beperking. Deze certificaten moeten in 2026 opnieuw aangevraagd worden. Om de toegankelijkheid van de website verder te verbeteren plaatsen wij geen PDF bestanden op de website. Video wordt altijd ondertiteld.

1.1.2.7   We werken toe naar een nog meer open en actief openbaar makende overheid door een gefaseerde invoering van de Wet open overheid (Woo), de Wet elektronische publicaties (Wep) en Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wembv).

In 2025 zijn verdere stappen gezet in de uitvoering van de Wet open overheid, de Wet elektronische publicaties en de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer. Voor de Woo is gewerkt aan het vindbaar en toegankelijk maken van actief openbaar te maken documenten, waaronder raadsstukken, convenanten en bereikbaarheidsgegevens. De interne werkprocessen en het zaaksysteem zijn verder ingericht op het structureel en tijdig publiceren van informatie. In het kader van de Wep zijn bekendmakingen en officiële publicaties consequent via het Gemeenteblad op overheid.nl gepubliceerd. Voor de Wembv is gewerkt aan het verbeteren van de digitale bereikbaarheid van de gemeente.

1.1.3   De gemeente werkt samen met burgers, bedrijven en partners voor begrip en draagvlak

1.1.3.1   We betrekken belanghebbenden of vragen hen mee te denken bij gemeentelijke initiatieven.

Bij gemeentelijke initiatieven betrekken wij inwoners, ondernemers en maatschappelijke partners actief bij de voorbereiding en uitvoering van beleid en projecten. In 2025 hebben wij participatie structureel en in eigen beheer georganiseerd. Daarmee versterkten wij onze interne expertise en konden wij participatie doelgerichter en interactiever inzetten. Het in 2024 aangeschafte digitale participatieplatform ondersteunde deze ontwikkeling. Via dit platform dachten in 2025 circa 1.600 inwoners mee over meer dan 20 projecten, waaronder de Toekomstvisie, de herinrichting van speeltuinen en het vergroenen van de dorpen. Waar passend combineerden wij digitale participatie met fysieke bijeenkomsten, bijvoorbeeld door enquêtes te verbinden aan verdiepende gesprekken over de uitkomsten.

1.1.3.2   We stellen duidelijke kaders en zijn helder over doel en impact van participatie.

Wij stellen vooraf duidelijke kaders en communiceren helder over het doel, de reikwijdte en de invloed van participatieprocessen. Daarbij beoordelen wij per traject zorgvuldig op welke wijze participatie meerwaarde biedt en over welke onderdelen inwoners kunnen meedenken. In 2025 hebben wij deelnemers doorgaans transparant geïnformeerd over de ruimte voor inbreng en de wijze waarop ideeën, meningen en resultaten worden betrokken bij de verdere besluitvorming. Tegelijkertijd blijven wij werken aan een consistente toepassing hiervan gedurende het gehele participatietraject, evenals aan een zorgvuldiger vastlegging van de uitkomsten en implicaties van participatie, in het bijzonder bij enquêtes.

1.1.3.3   We delen actief informatie over gemeentelijke initiatieven en zijn open over de resultaten van participatietrajecten.

Dit gebeurde in 2025 per proces op verschillende manieren, met name via brieven aan betrokkenen of digitaal via het participatieplatform. Op dit platform publiceren we de resultaten van enquêtes, conceptversies van visies en reageren we op ideeën van inwoners. Het terugkoppelingspercentage op het platform is 100%.

Tot slot
Visie op dienstverlening
Dit jaar heeft u als raad de Visie op dienstverlening vastgesteld. Daarbij heeft u de Rekenkamer opdracht gegeven om onderzoek te doen naar de kwaliteit van de digitale dienstverlening van onze organisatie. De uitkomsten van dit onderzoek worden in 2026 opgeleverd en gebruikt om deze dienstverlening te verbeteren.